客户关系管理 (CRM) 是当今几乎所有企业的一项关键任务技术。

其统一的客户数据库包括联系人、公司名称以及与企业与客户互动相关的活动。CRM 在大多数销售组织中都扮演着不可或缺的角色。但它并不总是那么受欢迎,它的历史讲述了一个有趣的故事,发生在技术、销售和人类互动的交汇处。

1950 年代:两项发明,一个十年

CRM 一直存在于千禧一代和年轻一代的销售专业人士中,但上一代的销售专业人士不得不手动管理客户数据。Rolodex是 CRM 的标准模拟版本。它由一系列包含卡片的环组成,您可以在上面写下联系人的信息。

通常,这些是按姓氏或公司名称的字母顺序排列的,您可以在拨打销售电话时滚动查找相关信息。Rolodex 是如此标准的销售工具,以至于“拥有一个大的 Rolodex”这个短语翻译为拥有许多专业联系人。

今天,所有这些信息都包含在 CRM 中,使其可搜索和可扩展。CRM 软件不仅可以管理联系人数据,还可以管理来自活动、对话、购买历史等的数据。CRM 最好的部分是销售团队中的任何人都可以访问它,这促进了透明度和清晰的沟通。

先进的销售技术利用CRM 数据库作为集中存储库,指导销售人员完成销售流程的不同阶段,为他们提供内容、有效的指导以及分析工具和见解。CRM 帮助经理和销售主管制定更好的销售策略并建立个人指导和发展。

CRM 源于两项关键发明:模拟和数字。两者都出现在 1950 年代,早在有人使用术语“CRM”、“Rolodex”或“大型计算机”之前。

上门推销的鼎盛时期与大型机的问世

上门销售在 1950 年代非常流行。销售人员接受培训,向家庭主妇和家庭推销产品,如吸尘器、刷具和袜子,然后他们会在晚餐时谈论这些产品。这次销售很简单,供应商通常只拜访一个特定的家庭。

销售人员保存了大量的联系人记录,以跟进犹豫不决的潜在客户。许多人带着装满联系人的书或在鞋盒或书桌抽屉里留下清单。

与此同时,企业对企业 (B2B) 卖家正在经历一场革命。Arnold Neustadter 和 Hildaur Neilson 发明了一种新的联系人管理方式,即 Rolodex,以满足世界各地商务人士的需求。

Rolodex 是一个带有塑料手柄的圆形索引卡夹,可以轻松滚动联系人以查找所需信息。“Rolodex”是“滚动索引”的缩写。Arnold 和 Hildaur 于 1958 年开始营销该设备,最终成为销售人员的必备品。

在一个看似无关的领域,另一个稍微更迷人的发明占据了上风:大型计算机。数百年来,发明者一直梦想着计算设备,但 20 世纪中叶终于带来了使这一概念成为现实所需的技术。

Z4是由德国工程师 Konrad Zuse 设计的数字计算机,于 1950 年出售给苏黎世联邦理工学院,可能是第一台商用数字计算机。Z4 享有短暂的恶名,但从未普及,这要归功于企业市场中蓬勃发展的大型机大约在同一时间更具商业可行性。

第一台大型机哈佛 Mark I 于 1944 年投入使用。它重达 5 吨,耗时七年建造,占据了整个房间。它的计算能力比普通的学校计算器还要低,完全被任何智能手机所掩盖。

几家公司在 1950 年代开始开发用于商业用途的大型机技术。IBM 是最知名的,但 Univac、通用电气、RCA 和其他公司也致力于此。这些大型计算机在同一个十年中逐渐变得负担得起且实用,并持续到下一个十年。

这两个发展,数字计算机的商业使用和通讯录的出现,为现代 CRM 奠定了基础。

1970 年代:客户信息数字化

1970年代,一些开创性的公司开始使用大型计算机将客户信息数字化。这些简单的系统可能包含联系信息,例如电话号码和地址。他们在一个中心位置收集信息,并将其提供给整个组织。

这些基本的 CRM 在某些方面改进了模拟 Rolodex,但有严重的局限性。电脑仍然很大,通常占据了大部分房间。

要访问它们,用户必须登录到一个“终端”,该终端由监视器、键盘(无鼠标)和与主机的有线连接组成。这不可避免地意味着他们必须在现场以防止在销售人员打电话或挨家挨户访问数据库时访问数据库。

大型机用户界面与当今直观的图形用户界面 (GUI) 完全不同。用户必须学习使用基于文本的提示系统进行导航。他们需要了解文本命令的词汇以及如何正确键入它们以将数据传输到所需的位置。没有图形、用户界面或鼠标输入。

这迫使许多公司培训他们的销售人员来理解和接受这项技术。大型机采购是一个问题,因为它对销售人员来说很麻烦,他们经常发现没有动力与他们的公司分享任何信息。

联系信息一直是一种宝贵的资源,并且通常是销售人员成功的关键之一。销售代表明白,一旦他们将信息输入大型机,它就成为公司财产。最喜欢将其保存在他们的通讯录中。在 CRM 在 1980 年代和 90 年代变得更加实用和有用之前,这种情况并没有太大变化。

1980 年代:个人电脑和世界上第一个真正的联系人管理系统

在1980 年代,计算机变得更小。历史上第一次,数字计算机的尺寸可以使普通人在家中拥有一台既实用又便宜。

早期采用者急切地购买了 Sinclair ZX80、德州仪器 TI 99/4 和 Commodore VIC-20。1982 年,著名的 Commodore 64 配备了 64K 的 RAM 和实际的图形功能,并被消费者狼吞虎咽。

电视节目向观众展示了这些家用技术的惊人能力,计算机制造商竞相抢占不断增长的市场份额。

按照现代标准,这些早期的家用电脑速度非常慢,而且功能有限。精明的公司将它们整合到他们的技术堆栈中,但软件制造商努力让它们变得有用。

一些有远见的公司为他们的销售人员配备了个人电脑。在某些情况下,这些计算机是便携式的,允许销售代表在旅途中携带它们并将联系信息输入到基本的类似 CRM 的系统中。这一进步提高了 PC 的采用率,因为 PC 对销售部门来说是更加实用和现实的工具。

1987年,Mike Muhney 和 Pat Sullivan 为个人计算机创建了一个革命性的软件产品,称为 ACT!他们允许销售代表以数字格式维护他们的联系人,并提供基本的搜索和分析功能。

尽管“客户关系管理”和“CRM”距离我们还有几年的时间,但许多销售专业人士会考虑 ACT!第一个真正的 CRM。尽管取得了这些进步,但数字化联系人管理仍然是一种利基工具,并且在 1990 年代采用率仍然很低。

1990 年代:CRM 迅速扩张

CRM 在 1990 年代获得了显着的发展速度,伴随着几项重大的技术进步。一方面,个人电脑成为家庭和工作的主流。互联网作为一个学术研究项目在 1960 年代诞生,变成了一个全球商业网络。

这导致用于个人和商业目的的互联网使用激增。互联网业务自然起飞。公司开始建立企业网站,尽管它们仍然被认为是现代的,许多公司没有看到它们的价值。

电子邮件的出现改变了人们交流的方式。虽然电话仍然是最常见的即时远程通信形式,但电子邮件开始流行,允许销售人员立即向联系人发送书面信息。当长途电话费用昂贵时,它也是免费的。

到 1990 年代末,互联网变得更容易访问,黑莓出现了。黑莓是一种类似于原始智能手机的手持设备,但远没有那么先进。用户界面不如现代智能手机直观,触摸屏仍然是未来的事情。

必须通过连接的微型键盘进行输入。尽管如此,黑莓彻底改变了销售人员和其他人在旅途中的交流方式。通过提供对互联网的访问,黑莓使销售人员能够使用同一台设备发送电子邮件、短信和拨打电话。

与此同时,互联网允许销售代表(尤其是 B2B 卖家)在与联系人交谈之前收集联系人信息。他们可以在线研究公司,创建在线调查,并通过网站了解公司的组织结构。

科技公司纷纷加入这一行列,为销售行业开发工具。例如,Siebel Systems建立在 ACT 等传统联系人管理系统之上!并开发了第一个销?售团队自动化 (SFA) 工具。

这些新发现的技术简化了跟踪联系信息并自动化了以前的手动任务,例如跟踪客户交互。华丽的数据库在 1990 年代迅速发展,出现了客户关系管理一词。

许多大型 CRM 公司开始与其他技术公司合并以开发综合业务工具。将 CRM 与企业资源规划 (ERP) 工具联系起来,使公司能够将销售与库存联系起来,但也带来了许多用户不屑一顾的重大技术复杂性。

较小的 CRM 公司进入市场是为了提供更简单的解决方案。一些公司使用互联网为用户提供协作工具,以在 CRM 系统内实现数据共享和通信。

Siebel Handheld 推出了第一款手持式 CRM。在 1990 年代后期,现在最大的 CRM 公司Salesforce推出了第一个软件即服务 (SaaS) CRM。这位在 1990 年代后期斗志旺盛且年轻的新玩家,成为了整个下一个十年的主要销售玩家。

2000 年代:云和智能手机预示着结构性转变

在 2000 年代,基于云的存储和应用程序变得普遍。在这十年中,Salesforce通过引入基于云的 CRM 平台进入了 CRM 世界。

Salesforce 由前甲骨文高管 Mark Benioff 创立,并受到 Amazon.com 的启发,引领了软件行业向云的迁移。

它还从亚马逊著名的标签功能中获得灵感,在模块和数据列表之间导航。Salesforce 简化了小型公司的 CRM 使用,这些小型公司无需在硬件和持续维护方面进行大量前期投资即可快速入门。

智能手机也在这十年出现,并迅速被销售人员和消费者所采用。这款智能手机是对黑莓的重大改进,提供了图形用户界面和触摸屏。

应用程序开发人员跳入市场,为销售人员提供了使用手机工作的方式,这是他们在 1990 年代从未梦想过的方式。与此同时,Salesforce 继续扩展其平台。

它建立在这样一个理念之上:在云中记录、跟踪和访问客户数据应该很容易。它还引入了自动化手动任务以及通过联系人管理和安排销售活动的能力。

与此同时,较小的公司进入市场,提供更便宜或更简单的基于云的 CRM 版本,通常具有不同的或在某些情况下具有革命性的功能。

2010 年代:CRM 成为庞然大物

2010 年代,Salesforce 在 CRM 市场继续增长。从 1990 年代后期一个斗志旺盛的小公司,它成长为市场上的巨头。随着其收入和用户数量的增长,其复杂性也随之增加。

它接管了较小的组织,并以惊人的速度添加了新功能。在史蒂夫乔布斯的推荐下,Salesforce 引入了一个类似于应用商店的市场,允许第三方供应商为 Salesforce 客户开发附加产品。

数百种其他销售工具自投放市场以来。其中一些是 CRM 的竞争对手,而另一些则提供工具来记录电话、自动化电子邮件、创建组织结构图、分析数据、创建帐户图表或执行传统 CRM 系统缺乏的其他功能。

当 Hubspot 引入入站营销的概念时,营销自动化就出现了。内容营销也成为了一个流行词。这改变了将潜在客户路由到销售团队的方式,并推动了更多技术的出现,将营销数据整合到销售中。

虽然每项新技术都试图解决一个问题,但软件的扩散也产生了问题。2010 年代大多数销售组织面临的最大挑战是管理他们不断增长的“技术堆栈”——他们试图用来管理工作量的技术集合。

不断变化的客户期望和行为也促使 2010 年代发生变化,迫使销售人员提高效率并寻找与客户联系的新方式。社交媒体和即时消息等工具意味着销售代表和客户服务代表需要跨多个平台和渠道提供服务,导致 CRM 必须整合来自这些平台的数据。

Salesforce 通过继续收购和整合、添加功能并成为“一个可以做所有事情的系统”来跟上步伐。但是,尽管可用技术爆炸式增长,但在这十年的大部分时间里,销售效率都停滞不前,这表明 CRM 世界的情况并不好。

2020 年代:让 CRM 为人民服务

2020年代仍然是一个年轻的十年。然而,毫无疑问,它已经显着改变了分销和技术世界,并将继续以惊人的速度这样做。

这十年该行业面临的最大挑战之一将是降低复杂性。2010 年代技术的大幅增长导致复杂性相应大幅增加。由于增长速度,大部分复杂性已被修补在一起,创建了每个人都不喜欢的庞大软件平台。

曾经使用电话、汽车和通讯录管理整个业务的销售人员现在管理着数十个应用程序和平台。他们全天在 CRM、内容管理和通信平台之间切换。

许多人觉得他们被复杂性淹没了,这似乎是无止境的。像 Salesforce 这样的平台承诺有一个整合的系统,并且能够在一个地方完成所有事情。尽管如此,为了实现 Salesforce 的承诺,公司必须投入巨资并花费数年时间整合所有工具和模块以实现必要的功能。

整合更多地关注仍然影响用户体验的数据,并最终影响使用它的人。没有人确切知道 CRM 在这十年将走向何方,但销售行业正在呼唤一场革命。

未来的 CRM 不仅应该管理数据,还应该帮助销售人员和客户管理复杂性。它应该指导销售人员完成不同的流程,并在他们日常工作的实时环境中提供培训和信息。

他们应该能够可视化客户在每个销售过程中的位置,每个联系人还需要什么,并可以访问上下文中的激活内容。

未来的 CRM 技术将简单、精简、美观且易于实施。它将整合过去 30 年的进步,使销售人员及其客户的生活更轻松、提高赢率并支持协作。

CRM 还将为领导团队提供分析和见解,提供更好的指导和支持,并使领导者能够轻松了解他们做出正确决策所需的条件。

未来的CRM将专注于销售效率,帮助销售人员帮助客户。为了实现这一目标,2020 年代的软件制造商需要摆脱复杂性,并构建能够赋予使用它的人权力的技术。

现代 CRM 已经走过了漫长的道路

自 1950 年代以来,现代 CRM 已经走过了漫长的道路,当时人们只是梦想以 Rolodex 和大型机计算机的形式出现。从翻阅手动卡片到通过终端输入数据,再到今天的智能手机应用程序和支持工作流的 CRM 平台,这种销售技术随着时间的推移而发展。

与其他技术一样,它将继续发展,年轻的科技公司不断将新的概念和方法带到桌面上。看看 2020 年代末 CRM 会是什么样子会很有趣。

选择 CRM 只是一个开始。 从今天开始,了解六种可以提高销售策略的方法。